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五彩传媒创始人陈旸:如何使用AI+社群赋能企业用户增长
第四范式先荐在2050大会上举办《新媒体结合人工智能后的裂变》主题的新生论坛,清华大学博士陈旸在论坛上分享了他通过AI赋能社群运营的实践经验。

 

嘉宾介绍

陈旸,清华大学计算机系博士,2次ACM竞赛亚洲区铜奖,中国计算机协会CCF数据库专委, 2009年获教育部国家科技进步一等奖。五彩传媒创始人,2016-2018年获得整合营销领域获奖10+项大奖。

 

演讲实录
大家好,我是陈旸,今天跟大家聊一聊AI如何辅助社群运营这个话题。微信是一个很活跃的社交媒体,很多企业会通过建立微信群的方式来和用户进行深度的沟通。大家在运营工作中也越来越考虑业务指标,比如用户增长、GMV、销售业绩等。 

AI工具最大化的价值是什么?我认为是自动化。是否可以把人的工作通过AI工具来自动化实现?我们基于社群运营工作的部分技能,做了一个产品化的工具。

微信群是很好的运营工具,可是一个人力可以运营微信群的数量是有限的。运营10个微信群你可能忙得过来,但假设你运营1000个微信群,你计算一下是否能忙得过来?需要多少人力? 很多企业现在有几千个微信群,比如每日优鲜,就有上千个微信群,某培训机构,是万级别以上的培训群,是否可以通过AI产品帮助他降低将人力成本?提升工作效率?

 

五彩传媒创始人陈旸博士


微信群里很多用户诉求点不同,有些人关注菜是否新鲜,有些人关注自己购买的商品到没到,或者说希望得到一个商品推荐等等,当然这些人群里面可能还会有发广告的。虽然企业建立了这些微信群,但很难分清你邀请的人是否会发广告,可能文字形态还比较好鉴别,那图片形态又该怎么鉴别?

现在订阅号、服务号或者微信生态等平台流量的打开率已经不到3%。其实客观的数据应该是不到2%。另一方面,企业渴望跟用户沟通,所以他们会做“私域流量”。什么是“私域流量”?举个简单的例子,微商其实就是通过个人号来营销,个人号就是一个很好的“私域流量”,因为你和用户之间是可触达的,包括朋友圈。所以很多企业主愿意把媒体阵地建立到自己的“私域流量”上进行管理。

从业务角度看,企业肯定希望微信群数量越多越好,这叫用户增长。假设你原来有10个群,你一定希望有几百个群甚至上千个群。微信群需要有人做运营和管理,我们希望对用户更多地了解,需要用户画像,我们需要对广告进行甄别,包括一些舆情危机的处理。

五彩传媒创始人陈旸博士


 

举个例子,比如说如果你是一个卖菜的,微信群里如果突然有人说你的菜不新鲜,是不是一个比较棘手的危机情况?对于广告主来说,他建微信群也会考虑到利弊的情况。一旦遇到危机情况,又不及时进行处理,可能这个群就废掉了。以往我们通过人工方式很难24小时监测到。但通过机器人的方式是有机会及时发现并第一时间通知群主的。甚至删除垃圾广告这种动作也可以交给机器人处理

另外还包括销售线索的转化,比如我们想通过朋友圈来影响用户,但实际上微信其实并没有API接口开放。如果调用API接口,可能有两种模式,第一种模式就是网页版,网页版是有暴露在外面的API供你使用的,但安全性低,因为你在跟用户通过API进行沟通的时候,实际上也会被监测,如果使用太频繁其实也是容易被反垃圾处理掉

所以我们花了很多时间来打通渠道,最终实现了跟用户的自主沟通,现在我们可以通过机器人在我们15万个微信群或者朋友圈推送客户想要推送的信息。业务方就是群主,他可以委托机器人来管理。管理的方式可能有数据分析,或者定时广告推送等等。这个是我们打造工具之前需要完成的一项任务,把微信这样一个基层沟通机制进行打通。

 如果大家去做社群裂变和营销的话,会发现微信群二维码只有7天有效期。群的人数如果超过100人,可能需要群主来进行验证审核通过。

我们实现了一个方式叫“永久入群二维码”,它不需要群主验证,就可以进群,而且这个二维码是永久有效的。在具体的技术实现细节方面,机器人需要判断这个群二维码是我们自动生成的,生成的二维码可以进行二次跳转。

第二个方式就是,我们可以知道群里的成员数量,如果群成员数量大概100人,你加上的这个人实际上是一个机器人的,机器人会瞬间通过,把你拉到这个群,快速完成这样一个动作的转换。从业务端来看,它作为永久二维码不会影响到我们海报或线下物料的制作,你只要推广它就ok了。

第二部分就是入群欢迎语,进群后可能会跟你讲群内规则,建群目的等等,甚至搞活动进行裂变的时候会在群里把活动规则说明白。

五彩传媒创始人陈旸博士


另外也可以把它当成一个自动化的工具完成图片、语音、文字的相互同步,实际上这也是一个机器人帮我们来去完成的。怎么一种方式呢?假设你是一个讲师,同时拥有100个群,传统的方式你会怎么同时在100个群里面来去做分享,是同时开100部手机吗?实际上我们的方式就是你只要在一个群里面,机器人头像是你这个老师的头像就可以了。我们在100个群里面其实都有机器人作为管理员,他会把他的头像改成老师的头像,老师在一个主群里做语音或者图像,甚至视频以及小程序的发送,同时机器人会把你的内容抓取,并且同步到其它群里面去。所以用户行为的关注点就是这个老师,他会在这个群里面分享内容,所以它是一个同步化的一个多群直播功能,这是围绕业务生态们来去做的一个产品。 

大家都知道,用户沟通一定是双向的,向用户推送内容不仅仅是我们认为它是匹配的,用户可能也会有需求,甚至可能会投诉,去@我们的群主。我们需要第一时间了解这些用户需求,统计这些用户在群里经常讨论的问题,我们通过客服系统去收集数据,同时一个机器人可以对应多个微信群来做分布式管理。

 接下来讲一下我们整体能力的输出。比如说数据分析,做AI、做数据的肯定都知道,我一定会抓一些关键词标签去分析,机器人在微信群里也可以影响到这些用户。可以制定规则,比如关键词回复规则,以及广告白名单和黑名单,白名单就是自己的广告,黑名单就是其他人的。不是自己的广告怎么去鉴别呢?除了文字以外,图片里面最常用的一个就是二维码,那么你分析他的链接的时候,其实就可以分析出他的目的。所以我们通过识别二维码的设置是可以做一个有效的广告监测的。另外我们也有智能陪聊等服务,加了一些客服的AI机器人在里面。

 很多企业希望微信群能和自己的业务打通,希望私有化,企业其实是一个垂直细分的业务能力,甚至他有自己的IP,如何将微信群里的这些用户和他IP 的这些用户进行打通,我们实际上提供了一个API的接口,可以把他的微信群ID以及操作同步给企业,这是一个单向同步;同时也可以把信息通过微信群同步,比如说我在微信群里有积分,在APP里有积分。如果你要跟用户沟通,是可以把微信群以及机器人当成你的客服能力来输出的,所以这方面我们通过API的方式来进行双向沟通。

 围绕企业我们还提供多渠道管理,实际上涉及到群的数量可能几千个甚至上万个时一定有不同的区域和分类,所以会用总部、大区或者子账号进行协同管理,这也是我们在实际跟客户沟通中常见的一个问题。很多做数据分析的的也会在活动效果追踪时加埋点,我们推广也会加埋点。

 接下来讲客诉监控。因为客诉监控是非常敏感的一个部分,所以我们有这样的一些接口,就是当有些关键词进行触发的时候,我会第一时间通知在哪个群什么用户什么时间说了什么样的话,你尽快来处理。同时集团式管理方面,如果你有多个客服,可能一些复杂性的问题,非常耗费人力,但是机器可以及时通知和管理。如果有10个管理员,可以管理1000个微信群。如果是公司,我可以知道这10个管理员投诉或者说被@,消息处理的及时程度在后台完全可见。

 我们这款产品其实也会帮助大家做用户增长和销售的工作。举个简单的例子,社交电商从去年年底就比较火了。社交电商为什么火?是因为他获客成本比较低,或者说它的ROI的转化率会比较高。它是怎样的机制呢?大家知道拼多多其实核心有两块,一是供应链,二是游戏化。在获客这部分,实际上通过社交游戏化的方式来完成的。事实上是可以把社交游戏化当成一种通用能力,让更多企业主投入使用。所以我们通过老客拉新的方式,就是说如果把个人专属二维码分享到群或其他路径,我们是可以统计相关数据的,比如个人带来的用户数,单位时间内的进群人数、流失率等。

案例分享
举个简单的例子,我们用2天时间帮宝宝树新增了5000个宝妈的活动实际上就是一个激励的方式,产品尿不湿本身就是宝妈所关心的问题,至少拉了88个以上群成员的宝妈才有机会来去领取尿不湿。首先要解决工具问题,就是每个人他有自己独特的二维码,这个东西我们解决了。第二就是检测效果,比如你拉了多少人进群?加进来了几个人?退群了几个人?以往的人工方式解决这个问题效率会比较低,因此我们通过工具化来实现,用两天时间新增了5000个宝宝妈。 

宝宝玩英语其实也在做类似的事,因为英语获客成本需要阶段性的影响,需要先把用户吸引入群,告知有一个免费的公开课。大家最初了解新东方,可能先看的是公开课或演讲或者一些线下免费课程,之后才花几千块钱去买他的产品。宝宝玩英语也是这样一个路径,只是我们用工具帮它实现了这个路径。线上公开课可以扫码入群。入群的一个月里会同步学员状态,比如宝妈她的孩子通过学习宝宝玩英语达成了什么样一些效果,不断地去影响宝妈。宝妈看到群里面越来越多的人买了这个产品,而且觉得这个产品还不错,所以他有可能就会被影响。

作为用户时激励他们去主动分享,裂变新的用户进来消费实际上也是一个分享。如果你是一个教育消费者,你一定会遇到过这样的一个情况:你把这个东西分享给你的朋友,你们两个都可以去,其实这就是一个新模式。所以说电商利用的就是一个游戏化的心态,双方都会受益,只是我们生成一个独特的标识,把它进行工具化。 

这个案例邻邻壹,他的主要的困难在于客服。如果你有几千个群,纯人力沟通和管理的效率是比较低的,而且没法完成7×24小时实时的反馈。但如果是机械和人来去进行配合,以前一个人可能完成10个群就已经已经忙得不可开交,但现在的话一个人也能应付得过来。

实际上我们是监管机器人,每个机器人会管多个群,然后我们会让人关注更重要的事,而不是紧急的事。其实整个业务的提升并不在于处理紧急事件,让机器人帮我们来去做紧急的事情,然后让人去做更重要的事,比如政策,比如回复方式,遇到这个问题我们该怎么去做?我觉得这是一个人和机器的分工,通过这种方式,我们降低了90%的劳动力,毫无疑问它可以帮我们人来处理一些固定模式。 

尚层装饰这个案例比较有意思,它是一个高端社群家装的一个企业服务的工具,一般来说成立一个两三个人的小组来服务一个客户。为什么这样一个场景也会需要我们的工具呢?因为它的周期会比较长。大家知道做咨询行业或者做企业服务,甚至包括个人家装,你对几十万的家装费用的决策时间和流程会比较长,一般来说,如果你是老板可能先建个群,把你的设计师或者销售先拉进来,然后跟客户来进行沟通。沟通不是马上进行决策的,它一般来说可能需要一个月甚至更长的时间,但这个过程你是需要实时了解用户的情绪和反馈的。你可能有上百个项目同时进展,如果用机器人搜集实施反馈,老板就没有必要一直在群里检测工作状态。

所以你去了解用户的情绪即可,比如用户有没有抱怨,有没有需求或反馈,你在后台就可以获取到。所以尚层装饰采用这个工具,实际上是帮它做一些后续可能需要一定时间来进行转化的沟通性管理。

所以总的来说我们提供的是这样的一个解放人力的工具,也许在AI的某一点上做的没有这么垂直的专业化,比如刚刚大家提到的在标签或者推荐算法的一些技术处理环节,但是我觉得 AI比较适合做的是一些简单的、单点的工作,业务有太多的个性化和不确定性,这个不确定性的工作是需要人去做的。机器最适合做的事,一类可能就是推荐算法,它足够明确,然后还有一些识别性的东西,就是yes or no,比如说这图片到底是什么图片,然后这个文字到底说的是什么样的一个意思。

越确定的事情AI越容易执行,因为AI优势是精确度

如果你给他一个开放性问题,精确度就很难衡量。所以我们要在这里面用到相对比较确定的工具以及图像识别,哪怕是二维码的识别,它的准确率相对来说比较高,我们把更多个性化的东西开放成一个pattern,让用户去自荐自己的pattern体系。我们通过AI的方式可以做一些简单又高效的事情,人可以去做制定规则等这种更重要的事情。 

以上就是我的一些分享,谢谢。

(以上内容由先荐整理发布)
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